Master of Social Media Desaster. TelDaFax.

Oder liebevoll auch schon ‘TelDaFail’ genannt. Das Unternehmen, das ursprünglich als Telefonie-Anbieter bekannt wurde und mittlerweile mit der TelDaFax Energy GmbH auch im Bereich Billigstrom tätig ist, machte des öfteren in letzter Zeit mit Negativschlagzeilen auf sich aufmerksam.
Mit einer konstruktiven Kommunikationspolitik ist es auch nicht weit her. Ein klassisches Eigentor auf der unternehmenseigenen Facebook-Fanpage sorgt für Furore. “Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen.” Da fällt einem ja schon fast die Kinnlade herunter.

Bei TelDaFax läuft es ‘offline’ alles andere als rund, gelinde gesagt. Stellt sich die Frage, ob ein Unternehmen in diesem Fall sich der Online-Öffentlichkeit im Social Web aussetzen sollte? Warum nicht, Social Media bietet schließlich die Möglichkeit zum Dialog und sorgt für Transparenz. Schafft sogar Vertrauen, dass man sich allerdings hart erarbeiten muss – und ist durchaus ein Instrument zur Krisenbewältigung, setzt man es richtig und gezielt ein. In keinem Fall aber funktioniert hier das 3-Affen Prinzip. “Nichts sehen, nichts hören, nichts sagen.” Im Social Web kann man keine Mißstände wegschweigen, Probleme aussitzen oder verdeckt unter der Hand regeln.
Die Kunden sind mündig und haben mit den sozialen Medien einen Kommunikationskanal gefunden, in dem sie eine öffentliche Stimme haben.

Krisenkommuniktion verlangt eine schnelle und präzise Reaktion. Man muss versuchen den richtigen Ton zu treffen und mit dem Gegenüber auf Augenhöhe zu kommunizieren. Alles Dinge, die man bei der Kommunikationspolitik von TelDaFax vermisst. Dabei steht viel auf dem Spiel: Die Reputation in der breiten Öffentlichkeit und letztlich bares Geld.

Die Aufforderung, doch bitte keine Beschwerden und Kundenanliegen auf der Facebook Fanpage anzubringen, erscheint einem da schon fast wie ein schlechter Scherz. Hat man einmal das Tor zur Kommunikation im Social Web aufgestoßen, kann man nicht einfach entscheiden, wen man gerne ‘hereinlässt’ und wen nicht.

TelDaFax verschmäht die Chance, Facebook zur Krisenbewältigung und zum aktiven Dialog zu nutzen. Stattdessen brüskiert es flapsig die eigener Kundschaft. Ein Fehler, der seine Folgen nach sich ziehen wird, das kann sich jeder ausrechnen, der mit Social Media vertraut ist – auch wenn die Zuständigenschon wieder leicht zurück rudern. Die Gewitterwolken, die sich über ‘TelDaFail’ zusammengebraut haben, könnt ihr sehr schön über Twitter verfolgen.

TelDaFax auf Facebook findet ihr hier.